Hà Nội vận hành chính quyền hai cấp: Cải cách hành chính vì dân, đặt sự hài lòng làm thước đo

Tinh gọn bộ máy, hướng đến nền hành chính phục vụ

Trong suốt quá trình phát triển, Hà Nội luôn là địa phương đi đầu trong cả nước về công tác cải cách hành chính. Tuy nhiên, với tốc độ đô thị hóa nhanh, dân cư đông, mô hình quản lý theo cấp quận – phường – tổ dân phố bộc lộ không ít bất cập. Bộ máy hành chính cồng kềnh khiến một số nơi lúng túng trong phân công nhiệm vụ, chồng chéo thẩm quyền, kéo dài thời gian giải quyết thủ tục hành chính. Đáp ứng yêu cầu của giai đoạn phát triển mới, thành phố cũng như các địa phương khác trong cả nước sắp xếp lại đơn vị hành chính cấp xã và chính thức vận hành mô hình chính quyền hai cấp: cấp thành phố và cấp xã, phường.

Sự sắp xếp này không chỉ đơn thuần là việc thay đổi địa giới hay hợp nhất tên gọi các phường, mà là cuộc “tái kiến thiết” bộ máy hành chính ở cấp cơ sở. Sự thay đổi diễn ra sâu rộng từ tổ chức nhân sự, bố trí hạ tầng hành chính, tới quy trình giải quyết thủ tục và phương thức phục vụ người dân. Trong đó, nguyên tắc xuyên suốt được thành phố khẳng định là: lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm, và lấy sự hài lòng của họ làm thước đo hiệu quả hoạt động của bộ máy chính quyền.

Tại các địa phương sau sáp nhập, sự chuyển biến rõ rệt trong công tác phục vụ người dân đang được ghi nhận từ thực tế. Điển hình như phường Hoàn Kiếm mới – được thành lập trên cơ sở hợp nhất các phường Hàng Đào, Hàng Bồ, Hàng Bạc, Hàng Gai, Lý Thái Tổ, Hàng Mã và một phần của phường Tràng Tiền, Đồng Xuân, Cửa Đông... Đây là khu vực có vị trí trung tâm bậc nhất Thủ đô, nơi tập trung nhiều di tích, tuyến phố cổ, cơ sở dịch vụ du lịch, thương mại. Việc hợp nhất không làm xáo trộn đời sống người dân, ngược lại giúp bộ máy tinh gọn hơn, quy trình hành chính thống nhất, tránh trùng lặp. Phường đã nhanh chóng xây dựng lại bộ phận “một cửa” hiện đại, ứng dụng phần mềm quản lý hồ sơ điện tử và hệ thống đánh giá mức độ hài lòng qua QR code điều trước đây chưa đồng đều giữa các phường cũ.

Chị Nguyễn Thanh Hương, cư dân phố Hàng Bạc cho biết: “Trước kia muốn làm giấy khai sinh cho con, tôi phải đến đúng phường Hàng Bồ, nhưng hộ khẩu lại đăng ký ở Hàng Gai nên mất nhiều thời gian xác minh. Giờ đây chỉ cần đến phường Hoàn Kiếm mới là xử lý được ngay. Một đầu mối một kết quả, rất rõ ràng, thuận tiện.”

Tương tự, tại phường Cửa Nam (hợp nhất từ phường Trần Hưng Đạo, Hàng Bài, Phan Chu Trinh và một phần Cửa Nam, Nguyễn Du), hệ thống hành chính công được đầu tư hiện đại hóa đồng bộ. Theo ông Nguyễn Quốc Hoàn, Chủ tịch UBND phường Cửa Nam, việc hợp nhất cho phép tinh giản đầu mối, đồng thời tập trung nguồn lực đầu tư. “Không còn cảnh người dân đi lòng vòng giữa các phường cũ để xin xác nhận. Chúng tôi triển khai dịch vụ công mức độ 4 cho hơn 200 thủ tục phổ biến, cán bộ hỗ trợ xử lý qua mạng và trả kết quả tận nhà nếu người dân yêu cầu.”

Tại phường Ba Đình mới (gồm Quán Thánh, Trúc Bạch và các phần thuộc Điện Biên, Kim Mã, Ngọc Hà), sự thay đổi thể hiện rõ trong thái độ phục vụ và cơ chế quản lý. Với đặc thù là khu vực có nhiều cơ quan Trung ương và dân cư lâu năm, phường xác định nhiệm vụ quan trọng là nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ cơ sở. Hàng tháng, UBND phường tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của người dân bằng phiếu điện tử và tổ chức gặp gỡ đối thoại định kỳ để tiếp nhận phản ánh, góp ý. Nhờ vậy, chỉ sau 1 tuần vận hành mô hình mới, tỷ lệ giải quyết thủ tục đúng hạn đạt gần 98%, số lượt phản ánh tiêu cực giảm đáng kể.

Lấy dân làm trung tâm, công nghệ là công cụ

Điểm nổi bật trong cải cách hành chính sau sáp nhập ở Hà Nội là việc đẩy mạnh chuyển đổi số, coi đây là đòn bẩy để nâng cao chất lượng phục vụ. Hệ thống dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 đã được triển khai rộng rãi tại tất cả 126 xã, phường. Nhiều địa phương như phường Giảng Võ, Ngọc Hà, Yên Hòa, Hoàng Mai không chỉ số hóa hồ sơ hành chính mà còn triển khai ứng dụng phần mềm liên thông từ tổ dân phố đến phường, giúp theo dõi phản ánh của người dân một cách minh bạch, kịp thời.

Ông Lê Xuân Trường, Tổ trưởng tổ dân phố tại phường Giảng Võ cho biết: “Tôi có thể gửi phản ánh lên phường qua ứng dụng nội bộ, cán bộ tiếp nhận phản hồi trong ngày. Mọi kiến nghị đều có mã số theo dõi, người dân biết rõ tiến độ xử lý.”

Ngoài ra, để hỗ trợ người dân nhất là người cao tuổi, người ít tiếp cận công nghệ nhiều phường đã thành lập Tổ công nghệ số cộng đồng, hoạt động theo phương châm “mỗi cán bộ là một hướng dẫn viên số”. Phường Hoàng Mai đã đào tạo hơn 60 tình nguyện viên hỗ trợ kê khai hồ sơ điện tử, đăng ký định danh điện tử, nộp thủ tục online tại các khu dân cư.

Chị Nguyễn Mai Phương, công chức văn hóa phường Hoàng Mai chia sẻ: “Có bác 80 tuổi chưa từng dùng smartphone, chúng tôi đến tận nhà hướng dẫn cách tra cứu kết quả thủ tục qua Zalo. Ban đầu còn e ngại, nhưng nay nhiều người lớn tuổi rất hào hứng với dịch vụ hành chính hiện đại.”

Sự hài lòng của dân - thước đo quan trọng nhất

Điều đáng mừng là những chuyển biến tích cực sau sáp nhập đang được đo lường rõ ràng bằng chính sự hài lòng ngày càng cao của người dân, doanh nghiệp. Chị Lê Thu Trang, đại diện một doanh nghiệp logistics tại phường Yên Hòa cho biết: “Trước kia, tôi phải cử nhân viên đi lại rất nhiều để xin cấp phép. Giờ đây, chỉ cần vài thao tác online là có thể nhận kết quả tại nhà. Chính quyền đã làm đúng vai trò hỗ trợ doanh nghiệp, thay vì gây phiền hà.”

Không chỉ với người dân, doanh nghiệp, mô hình hành chính mới cũng giúp cán bộ phường có điều kiện tập trung vào các nhiệm vụ chuyên môn. Thay vì mất thời gian xử lý các giấy tờ trùng lặp, họ có thể tập trung kiểm tra hồ sơ trên phần mềm, tiếp dân chất lượng hơn và xử lý công việc hiệu quả hơn.

Hà Nội xác định, việc hoàn thiện mô hình chính quyền hai cấp không chỉ dừng ở tái cấu trúc tổ chức mà còn là cải cách tư duy và phương pháp quản trị công. Từ nay, mỗi cán bộ công chức không chỉ thực hiện thủ tục, mà còn phải mang tâm thế “người phục vụ”. Mỗi lần người dân đến phường là một lần kiểm tra lại chất lượng bộ máy. Mỗi phản ánh, bức xúc dù nhỏ cũng là “báo động” cần điều chỉnh kịp thời.

Sau khi tổ chức lại các đơn vị hành chính và chính thức vận hành mô hình chính quyền hai cấp, Hà Nội đang cho thấy quyết tâm mạnh mẽ trong đổi mới quản trị đô thị, cải cách hành chính từ gốc. Mỗi phường, mỗi xã sau sáp nhập là một mắt xích trong hành trình xây dựng chính quyền đô thị hiện đại – nơi người dân được phục vụ đúng, đủ và thân thiện. Sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp không còn là khẩu hiệu mà đang dần trở thành chỉ số cụ thể, thực chất, là “tấm gương soi” hiệu quả của cải cách. Và khi niềm tin của nhân dân được củng cố từ những trải nghiệm hành chính hàng ngày, chính quyền sẽ thực sự là của dân, do dân và vì dân./.