Hà Nội ban hành Đề án Phổ cập dịch vụ công trực tuyến

Phổ cập dịch vụ công trực tuyến

Tiến trình chuyển đổi số quốc gia đang bước vào giai đoạn then chốt, đòi hỏi sự thay đổi căn bản trong phương thức hoạt động của bộ máy chính quyền. Việc giải quyết thủ tục hành chính và cung cấp dịch vụ công trực tuyến không chỉ dừng lại ở số hóa hồ sơ thủ công mà hướng tới xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm.

Đứng trước yêu cầu đó, UBND thành phố Hà Nội ban hành Đề án Phổ cập dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn. Đề án này là bước cụ thể hóa các chỉ đạo chiến lược của Trung ương và thành phố, bao gồm Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia, Luật Chuyển đổi số số 148/2025/QH15, Luật Thủ đô số 02/2026/QH16, Nghị định số 224/2026/NĐ-CP, Nghị định số 310/2026/NĐ-CP và Quyết định số 521/QĐ-UBND ngày 03/02/2026 về Chiến lược Chuyển đổi số thành phố Hà Nội đến năm 2030, định hướng đến năm 2035.

Trong bối cảnh Hà Nội triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp và đẩy mạnh phân cấp, ủy quyền, việc phổ cập dịch vụ công trực tuyến được xác định là quá trình tổ chức đồng bộ các hoạt động tuyên truyền, đào tạo, hỗ trợ. Mục tiêu cốt lõi là tạo lập điều kiện để mọi công dân và tổ chức có khả năng tiếp cận, tự thao tác thành thạo trên môi trường số mà không cần sự hỗ trợ thao tác thay từ cán bộ hành chính.

Cơ sở thực tiễn vững chắc trong cải cách hành chính và xây dựng chính quyền số

Trong giai đoạn vừa qua, Hà Nội đã tích lũy được cơ sở thực tiễn vững chắc trong cải cách hành chính và xây dựng chính quyền số. Tính đến giữa tháng 9/2026, thành phố cung cấp 1.941 thủ tục hành chính còn hiệu lực, trong đó 1.133 thủ tục đủ điều kiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình và 780 thủ tục trực tuyến một phần. Việc tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ đạt quy mô lớn với 1.552 thủ tục hành chính được phê duyệt phương án đơn giản hóa. Đối với nhóm 25 thủ tục hành chính trọng điểm có tần suất phát sinh lớn, phương án tái thiết kế quy trình ước tính tiết kiệm chi phí tuân thủ khoảng 1.731,48 tỷ đồng mỗi năm.

Về tổ chức bộ máy, mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội vận hành theo cơ chế một cấp trực thuộc UBND thành phố. Hệ thống gồm 4 phòng chuyên môn, 2 đơn vị sự nghiệp, 12 Chi nhánh và 130 Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả hoạt động thống nhất. Năng suất xử lý hồ sơ bình quân tăng mạnh từ 118 hồ sơ/người/tháng (năm 2024) lên 366 hồ sơ/người/tháng (tháng 4/2026). Tỷ lệ đánh giá hài lòng của người dân đạt 98,76%. Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ (Bộ chỉ số 766) của Hà Nội vươn lên đạt 96,9 điểm, xếp thứ 4/34 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Nền tảng Công dân Thủ đô số (iHanoi) ghi nhận trên 6,5 triệu tài khoản đăng ký, hỗ trợ kết nối thông suốt với tài khoản định danh điện tử VNeID mức độ 2.

Tuy nhiên, thực tiễn triển khai cũng bộc lộ những điểm nghẽn cấu trúc căn bản. Tỷ lệ tiếp nhận hồ sơ trực tuyến đạt 95,02% nhưng chưa phản ánh đầy đủ mức độ chuyển đổi số thực chất. Tỷ lệ thanh toán trực tuyến mới đạt 61,13%, tỷ lệ hồ sơ có kết quả điện tử đạt 88,74% và số hóa đầu vào đạt 90,9%. Ở nhiều nơi, hồ sơ trực tuyến vẫn do lực lượng hỗ trợ hoặc công chức thao tác thay người dân. Bên cạnh đó, việc liên thông dữ liệu giữa các cơ sở dữ liệu chuyên ngành (đất đai, thuế, ngân hàng, công chứng) còn hạn chế; hạ tầng thanh toán chưa đồng bộ hoàn toàn với các hệ thống tập trung của các Bộ, ngành; kỹ năng số giữa các nhóm dân cư chưa đồng đều; quy trình giải trúc biến động nhanh khiến tài liệu hướng dẫn dễ bị lỗi thời.

Bảo đảm tối thiểu 95% thủ tục hành chính đủ điều kiện được cung cấp trực tuyến toàn trình

Đề án Phổ cập dịch vụ công trực tuyến xác định chuyển mạnh từ tư duy "làm thay, nộp hộ" sang "hướng dẫn, hỗ trợ nâng cao" để người dân chủ động tự thực hiện trong các lần giao dịch tiếp theo. Việc nâng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến phải bảo đảm tính thực chất, lấy sự hài lòng, mức độ tự thực hiện và thời gian, chi phí tuân thủ làm thước đo đánh giá hiệu quả.

Mục tiêu tổng quát của Đề án nhằm duy trì Hà Nội trong nhóm các địa phương dẫn đầu cả nước về Bộ chỉ số 766, đồng thời gắn phổ cập dịch vụ công trực tuyến với tái sử dụng dữ liệu, ưu tiên dịch vụ toàn trình, thanh toán trực tuyến và bảo đảm không ai bị bỏ lại phía sau.

Hệ thống mục tiêu cụ thể được thiết lập theo từng giai đoạn: Giai đoạn đến hết năm 2027: Hoàn thành phương pháp đo và công bố số liệu nền về tỷ lệ hồ sơ trực tuyến do người dân, doanh nghiệp tự thực hiện trong Quý I/2027 (kết hợp đánh giá theo Khung Năng lực số công dân Thủ đô ban hành kèm Quyết định 2262/QĐ-UBND). Bảo đảm tối thiểu 95% thủ tục hành chính đủ điều kiện được cung cấp trực tuyến toàn trình.

Đạt tỷ lệ số hóa hồ sơ, giấy tờ tối thiểu 98%, cấp kết quả điện tử 100%, thanh toán trực tuyến đạt tối thiểu 90%. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước và đúng hạn đạt tối thiểu 98%. Duy trì tỷ lệ đánh giá "Rất hài lòng" và "Hài lòng" đạt tối thiểu 98%. 100% cán bộ, công chức, viên chức trực tiếp tiếp nhận và hỗ trợ tại các Điểm Phục vụ hành chính công được tập huấn nghiệp vụ theo bộ tài liệu chuẩn hóa.

Giai đoạn 2028 - 2030, đến hết năm 2028, tỷ lệ tự thực hiện dịch vụ công trực tuyến tăng tối thiểu 10 điểm phần trăm so với số liệu nền. Đến năm 2030, chỉ tiêu này tăng tối thiểu 30 điểm phần trăm.

100% thủ tục hành chính đủ điều kiện được cung cấp toàn trình. 100% công chức chuyên trách công nghệ thông tin được đào tạo chuyên sâu về an toàn thông tin và vận hành hệ thống.

Duy trì tỷ lệ hồ sơ trực tuyến tối thiểu 95%, số hóa và trả kết quả điện tử 100%. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân duy trì ở mức 98% đến 99% (riêng các lĩnh vực phức tạp như đất đai, xây dựng, đầu tư đạt tối thiểu 90%).

Hạ tầng, công nghệ và nguồn lực: Các giải pháp chính để thực hiện Đề án

Để hoàn thành các mục tiêu đề ra, Đề án triển khai 5 nhóm giải pháp đồng bộ, thứ nhất là chuẩn hóa hoạt động hướng dẫn và nâng cao năng lực hỗ trợ. Xây dựng bộ tài liệu, video thao tác, infographic và bộ câu hỏi thường gặp dùng chung cho toàn thành phố. Biên tập tài liệu chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng như công chức, người dân, doanh nghiệp, học sinh - sinh viên và các nhóm yếu thế. Tổ chức bồi dưỡng định kỳ kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và bảo vệ dữ liệu cá nhân cho lực lượng tiếp nhận hồ sơ.

Thứ hai là, tổ chức mạng lưới phục vụ và thí điểm các mô hình hỗ trợ. Rà soát phân bổ mạng lưới các Chi nhánh, Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả phù hợp mật độ dân cư. Duy trì hiệu quả mô hình "Tổ Hành chính công xung kích" hỗ trợ tại nhà cho người cao tuổi, người khuyết tật, gia đình chính sách. Triển khai mô hình "Dịch vụ công lưu động" bằng xe buýt/xe điện cải tạo tại các vùng xa, khu công nghiệp. Thí điểm mô hình "Trạm Công dân số" tại khu dân cư, nhà văn hóa để người dân tự thao tác (đánh giá kết quả thí điểm trong Quý II/2027).

Thứ ba là cải thiện trải nghiệm số, nâng cấp hạ tầng công nghệ và huy động nguồn lực. Tối ưu hóa giao diện ứng dụng iHanoi và Cổng Dịch vụ công theo hướng "dễ tìm, dễ hiểu, dễ thực hiện". Phát triển Kho tri thức dữ liệu dùng chung kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI, Chatbot, Callbot 24/7) để hỗ trợ tự động. Bảo đảm định danh VNeID thông suốt và mở rộng hạ tầng thanh toán trực tuyến. Phát triển mạng lưới "Đại lý dịch vụ công trực tuyến" thông qua hợp tác với các doanh nghiệp bưu chính, viễn thông, ngân hàng và huy động nguồn lực xã hội hóa hợp pháp.

Thứ tư là, xây dựng công cụ theo dõi, giám sát và phương pháp đo lường tự thực hiện. Ứng dụng công nghệ để giám sát tiến độ giải quyết hồ sơ theo thời gian thực. Xây dựng thuật toán và cơ chế đo lường tỷ lệ tự thực hiện trên hệ thống, phân biệt rõ các trường hợp công dân tự thao tác, công dân tự thao tác dưới sự hướng dẫn, hoặc trường hợp nộp thay. Đưa kết quả phổ cập dịch vụ công trực tuyến thành tiêu chí thi đua, đánh giá trách nhiệm người đứng đầu cơ quan, đơn vị.

Thứ năm là, truyền thông đa kênh gắn liền với đời sống và giáo dục. Đổi mới công tác tuyên truyền theo phương châm "Đi từng ngõ, gõ từng nhà, hướng dẫn từng người" với lực lượng nòng cốt là 5.034 Tổ Công nghệ số cộng đồng. Phát huy vai trò của hệ thống thông tin cơ sở, pa-nô trực quan tại các điểm giao dịch.

Lồng ghép nội dung phổ cập dịch vụ công trực tuyến, giao dịch điện tử và an toàn thông tin vào các chương trình ngoại khóa, ngày hội trải nghiệm tại các trường trung học, cao đẳng, đại học trên địa bàn thành phố.

Theo đó, lộ trình triển khai Đề án được chia làm 3 giai đoạn: Giai đoạn 1 (từ khi phê duyệt đến hết năm 2027): Tập trung chuẩn hóa bộ tài liệu, đào tạo nhân lực, xây dựng phương pháp đo tỷ lệ tự thực hiện (hoàn thành trong Quý I/2027), thí điểm mô hình Trạm Công dân số và tổ chức sơ kết vào Quý IV/2027. Giai đoạn 2 (2028 - 2029): Mở rộng phạm vi thực hiện, nâng cao tỷ lệ tự thực hiện và tối ưu hóa việc tái sử dụng dữ liệu số hóa. Giai đoạn 3 (năm 2030): Tổng kết, đánh giá toàn bộ Đề án, đo lường mức độ giảm chi phí tuân thủ và tích hợp các nhiệm vụ hiệu quả vào hoạt động vận hành thường xuyên của chính quyền thành phố.

Đề án phân chia đối tượng tác động thành ba nhóm chính gồm cá nhân và tổ chức thực hiện thủ tục hành chính, đội ngũ công chức và người lao động trực tiếp xử lý hồ sơ, cùng các lực lượng tham gia hỗ trợ tại cộng đồng. Trong đó, Đề án dành sự quan tâm và ưu tiên đặc biệt cho các nhóm đối tượng gặp khó khăn trong tiếp cận công nghệ như người cao tuổi, người khuyết tật, người có công, hộ nghèo, cận nghèo, đồng bào dân tộc thiểu số, người lao động tự do và các trường hợp bất khả kháng. Công tác tổ chức hỗ trợ được thiết kế phù hợp với điều kiện của từng nhóm nhằm bảo đảm mọi người dân đều có cơ hội tiếp cận dịch vụ và không ai bị bỏ lại phía sau trong tiến trình chuyển đổi số./.