Grab “phạt vạ” khách hàng trễ quá 5 phút: Là trải nghiệm dịch vụ tốt hơn hay thiếu văn hóa kinh doanh?

Nhiều ngày qua có không ítbạn đọcthông tin với PV Tieudung.vn là họ sẽ rời bỏ Grab (cho dù thừa nhận đây là một dịch vụ đi lại khá thuận tiện với họ trong một thời gian dài).

Chuyện bắt đầu khi mà Grab gửi thông tin đến tài khoản khách hàng khuyến cáo, rằng người mua dịch vụ sẽ bị tính phí khi để các lái xe của họ chờ sau 5 phút nơi đón khách.

Khuyến cáo này nói, từ ngày 10/10/2019, Grab bắt đầu áp dụng phí “Xe chờ quá 5 phút” nhằm hỗ trợ và giảm thời gian chờ khách cho đối tác tài xế, trong trường hợp khách hàng đặt xe nhưng không xuất hiện, hoặc xuất hiện trễ hơn 5 phút sau khi tài xế đã tới điểm đón mà khách hàng đã đặt trên ứng dụng Grab, khiến đối tác tài xế phải hủy chuyến và không thể thực hiện cuốc xe.

Grab cũng nói, đây là một nỗ lực của nhằm mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt hơn cho cả đối tác tài xế và khách hàng.

Grab “phạt vạ” khách hàng trễ quá 5 phút: Là trải nghiệm dịch vụ tốt hơn hay thiếu văn hóa kinh doanh?

Theo đó, Sau khi đặt cuốc xe, nếu khách hàng không xuất hiện trong vòng 5 phút kể từ khi tài xế tới điểm đón thì tài xế buộc phải hủy chuyến xe. Khi đó, trường hợp của bạn được xem như “không thực hiện cuốc xe đã đặt” và sẽ bị tính phí “Xe chờ quá 5 phút” tương ứng là 10.000 đồng cho mỗi chuyến xe GrabCar, GrabCar Plus, GrabCar 7 và JustGrab, hoặc 3.000 đồng cho mỗi chuyến xe GrabBike và GrabBike Premium….

Có ý kiến nói rằng, liệu có trường hợp tài xế lợi dụng “chủ trương”, khi xe đến điểm đón và chờ sau 5 phút mới alo cho khách hàng nhằm mục đích trục lợi qua giá dịch vụ?

Trong lúc, hoạt động trong môi trường đô thị vốn xe cộ đông đúc, liệu Grab có tính được trường hợp bao nhiêu khách hàng từng mất bao nhiêu thời gian để chờ đợi tài xế của mình và nhiều khi còn bị các tài xế tự ý hủy chuyến. Song lúc nào họ cũng vui vẻ vì một chút tín nhiệm với loại phương tiện đi lại này. Thế nên, muốn “phạt vạ” khách hàng thì Grab hãy tự phạt mình khi chậm đón khách trước đã! Nếu Grab chỉ biết phạt lỗi khách hàng tới trễ trong khi mình cũng thường chậm tới đón khách, để khách phải chờ lâu là thiếu công bằng, thiếu văn hóa trong kinh doanh!

Ý kiến khác cho rằng, gọi là tính phí chờ cũng không khác gì phạt khách hàng vì sự chậm trễ. Theo lập luận này, khái niệm “phạt” nôm na là một biện pháp chế tài dành cho những người không hoàn thành trách nhiệm hay nghĩa vụ đúng hạn cho một thỏa thuận.

Thế nhưng, trong trường hợp này Grab liệu có quên rằng, khách hàng đang là “thượng đế”, và Grab đang trong vai người phục vụ. Việc người phục vụ áp đặt mức phạt lên vai “thượng đế” như vậy liệu Grab đang vận hành kinh doanh kiểu kinh tế thị trường lộn ngược?

Chưa hết, tại khuyến cáo của mình Grab còn cho rằng, nếu chấp nhận chuyến xe thì khách hàng phải trả thêm phí như quy định. Trường hợp không đồng ý mức phí cộng thêm này chuyến xe sẽ bị hủy và Grab khóa luôn tài khoản giao dịch của khách hàng. Điều này đồng nghĩa Grab tự giết chết dịch vụ kinh doanh của mình khi tẩy chai khách hàng.

Thưa “ngài” giám đốc Lim Yen Hock, xin nhắc nhớ với ông rằng, thị trường dịch vụ xe công nghệ hiện nay, Grab chưa phải là tất cả. Người tiêu dùng hiện còn có nhiều lựa chọn khác như Go-Viet, như Vato, như Bee, và sắp có thêm lựa chọn trong lĩnh vực thuê ôtô khi Enterprise Rent-A-Car (gọi tắt là Enterprise) một thương hiệu cho thuê xe ô tô nổi tiếng đến từ Mỹ đã chính thức tham gia vào thị trường Việt Nam.

Không biết liệu Grab có “lỡ lời” khi khuyến cáo “moi thêm phí khách hàng vì những hành trình văn minh”, mà ngay sau khuyến cáo này, nhiều tài khoản khách hàng nhận thêm một thông tin khuyến mãi trúng thưởng iphone 11 pro max 256gb khi tham gia chương trình thử thách “Anh hùng đa năng” khi sử dụng các dịch vụ của Grab.

Không ít người khi nhận thông tin khuyến mãi này nói, đã lỡ lời thì nên có lời xin lỗi khách hàng. Một khi đã xúc phạm lòng tin hàng vạn người, mấy ai mong tìm được cái iphone 11 qua chương trình khuyến mãi này để Grab tìm lại lòng tin của họ.

Nếu như Grab cho rằng khuyến cáo của mình nhằm mang đến “sự thấu hiểu và cùng nhau hợp tác vì những hành trình văn minh”, thì nhiều khách hàng cũng không tiếc lời cho rằng, Grab hiếu văn hóa kinh doanh.