Hà Nội ban hành Quy chế quản lý, vận hành và sử dụng Tổng đài thông minh (AI)

Phó Chủ tịch UBND Thành phố Trương Việt Dũng vừa ký ban hành Quyết định số 300/QĐ-UBND ngày 21/01/2026 về ban hành Quy chế quản lý, vận hành và sử dụng Tổng đài thông minh (AI) hỗ trợ trả lời tự động cho nền tảng ứng dụng iHanoi và hệ thống giải quyết TTHC phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Quy chế này quy định về phương pháp, cách thức quản lý, vận hành và sử dụng hệ thống Tổng đài thông minh (AI) hỗ trợ trả lời tự động cho nền tảng ứng dụng iHanoi và hệ thống giải quyết TTHC phục vụ người dân và doanh nghiệp (sau đây gọi tắt là “Tổng đài thông minh (AI)”) thông qua các kênh tương tác và Hệ thống quản lý công việc.

Đồng thời quy định về quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức trên địa bàn thành phố Hà Nội gồm: Phản ánh, kiến nghị hiện trường; phản ánh, kiến nghị về thực hiện thủ tục hành chính.

Quy chế này không áp dụng đối với nội dung khiếu nại, tố cáo và các nội dung thuộc phạm vi bảo vệ bí mật Nhà nước.

Quy chế này áp dụng đối với các sở, ban, ngành; UBND các xã, phường; các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích trực thuộc Thành phố (sau đây gọi tắt là cơ quan, đơn vị); cá nhân, tổ chức gửi phản ánh, kiến nghị và tham gia tương tác thông qua Tổng đài thông minh (AI).

Theo đó, việc quản lý, vận hành, sử dụng áp dụng theo nguyên tắc sau: Hệ thống Tổng đài thông minh (AI) được xây dựng, quản trị, quản lý và vận hành tập trung, thống nhất trên toàn Thành phố; Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị là thành phần không thể tách rời của hệ thống Tổng đài thông minh (AI), quản lý tập trung thông tin, quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị trong các cơ quan Nhà nước; Quy trình tiếp nhận, phân công và xử lý các phản ánh, kiến nghị cần cụ thể, rõ ràng, thống nhất, khách quan, trung thực, đúng thẩm quyền và được thực hiện qua hệ thống Tổng đài thông minh (AI). Đảm bảo các chức năng phản ánh, kiến nghị đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện, tạo điều kiện tốt nhất cho cá nhân, tổ chức trong quá trình vận hành, khai thác và sử dụng hệ thống Tổng đài thông minh (AI);

Tuân thủ các quy định của pháp luật về giao dịch điện tử, bảo vệ bí mật nhà nước, bảo vệ thông tin dữ liệu của cá nhân, tổ chức và các quy định hiện hành của pháp luật có liên quan; Đảm bảo vận hành hệ thống Tổng đài thông minh (AI) hoạt động thông suốt, ổn định 24 giờ/ngày, 07 ngày/tuần đáp ứng nhu cầu tương tác giữa cá nhân, tổ chức với các cấp chính quyền Thành phố; cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu của cá nhân, tổ chức và bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin theo quy định;

Hệ thống Tổng đài thông minh (AI) phải được thiết kế, vận hành bảo đảm khả năng tích hợp và tương thích cao với các hệ thống thông tin khác của Thành phố nhằm tận dụng tối đa dữ liệu, nâng cao hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp; Hệ thống Tổng đài thông minh (AI) phải được cập nhật cơ sở dữ liệu, đào tạo thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng trả lời, độ chính xác nhận diện ý định người gọi và khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên.

Thành phố cũng đưa ra những yêu cầu đối với phản ánh, kiến nghị, đó là: Phản ánh, kiến nghị phải được trình bày bằng tiếng Việt, diễn đạt dễ hiểu, rõ ràng và đảm bảo tuân thủ các quy định liên quan; Nội dung phản ánh, kiến nghị phải cung cấp đầy đủ thông tin về danh tính của cá nhân, tổ chức gửi phản ánh, kiến nghị (căn cước công dân, số điện thoại…); sự việc, thời gian, địa điểm phản ánh rõ ràng, trung thực, chính xác; Đối với phản ánh, kiến nghị thủ tục hành chính: Thực hiện quy trình tiếp nhận, xử lý theo quy định tại Điều 13, Điều 14 và Điều 15 tại Quyết định số 13/2023/QĐ-UBND ngày 27/6/2023 của UBND Thành phố và hướng dẫn tại Quy chế này...

Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố được giao chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan hướng dẫn, hỗ trợ về quy trình và kỹ thuật cho các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Hà Nội thực hiện theo quy định tại Quy chế này. Chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan quản trị, quản lý, triển khai và vận hành hệ thống Tổng đài thông minh (AI) đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt, hiệu quả 24/7 theo quy định. Chủ trì, đầu mối tiếp nhận và phân luồng phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp qua hệ thống Tổng đài thông minh (AI); theo dõi tiến độ xử lý phản ánh, kiến nghị thông qua Hệ thống quản lý công việc theo quy định tại Quy chế này.../.