Những chiến binh thầm lặng đằng sau ''Đường dây nóng'' 1022

Mệnh lệnh của trái tim - cầu nối cho những người đang khốn khó

Tổng đài viên Nguyễn Thị Hoa chia sẻ “nhiều cảm xúc lắm” về buổi đầu tiên được giao nhiệm vụ mới trực Tổng đài 1022 nhánh 2, tiếp nhận cuộc gọi từ người dân thành phố Hồ Chí Minh gặp khó khăn do dịch Covid-19. Kể lại với giọng nghẹn ngào, xúc động, chị Hoa cho biết, khi nhấc máy, đầu dây bên kia vang lên giọng nói yếu ớt của một phụ nữ lớn tuổi xen lẫn tiếng khóc của trẻ nhỏ. Bà ấy vừa nói, vừa khóc cho biết, năm nay ngoài 60 tuổi, đang sống cùng đứa cháu ngoại 2 tuổi. Trước kia cũng có nhà riêng, nhưng khi con gái bị bệnh, phải bán nhà để chữa trị, cuối cùng con gái không qua khỏi và giờ đang thuê nhà, ngày ngày bán vé số kiếm tiền nuôi cháu. Khi dịch bệnh bùng phát, không đi bán vé được, tiền dành dụm, đồ ăn trong phòng cũng đã hết; rồi được chỉ cho gọi đến Tổng đài 1022 nhờ trợ cấp cho hai bà cháu…

“Mình cũng có mẹ già, có con nhỏ nên khi nghe chuyện của bà, thực sự không thể cầm lòng. Nhưng chỉ có thể tiếp nhận thông tin nhanh chóng, đầy đủ lên hệ thống và chuyển đến chính quyền địa phương mong hai bà cháu được hỗ trợ sớm nhất. Đến khi thấy hệ thống báo hai bà cháu đã nhận được quà rồi thì tự nhiên nước mắt cứ chảy ra…”, chị Hoa chia sẻ thêm.

Kể từ thời điểm dịch Covid-19 bùng phát tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh, thành trong cả nước, chị Nguyễn Thị Hoa thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Thanh Hóa cũng như nhiều tổng đài viên thuộc một số trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh, thành phố khác được huy động để hỗ trợ thêm cho thành phố Hồ Chí Minh, tham gia trực Tổng đài 1022, nhánh 2 tiếp nhận và xử lý thông tin hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch Covid-19.

Một ca trực của tổng đài viên thường kéo dài từ 6-8 tiếng liên tục, theo ca sáng, chiều, đêm. Có những ngày cao điểm, đặc biệt khi có các chính sách mới về hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch Covid-19, lưu lượng cuộc gọi tăng đột biến thì áp lực công việc lớn hơn nhiều.

“Có những hôm, ca làm của mình đã kết thúc, nhưng cuộc gọi còn nhiều, lãnh đạo trung tâm huy động làm thêm, anh chị em đăng ký tham gia, ca trực kéo dài tới 10, 11 tiếng, cuộc gọi này vừa xong, cuộc gọi khác đã tới, đến lúc kết thúc ca, cảm giác mình hoàn toàn kiệt sức”, chị Trần Thị Bích Thy, tổng đài viên 1022, thuộc Đài Hỗ trợ khách hàng miền Nam, Trung tâm hỗ trợ khách hàng VinaPhone cho biết.

Chị Trần Thị Bích Thy cũng chia sẻ, khi cuộc gọi dồn dập tới, đối diện với đủ thứ cảm xúc hoảng loạn, bất an, vui buồn của người dân, áp lực nhiều, vì vậy mỗi tổng đài viên cần phải giữ cho mình một cái đầu “lạnh” thì mới có thể làm tốt công việc của mình.

Chị Võ Thị Minh Nguyệt, tổng đài viên 1022, Đài Hỗ trợ khách hàng miền Nam thì chia sẻ niềm vui sau khi giúp kết nối được người có hoàn cảnh khó khăn. “Có lần có một phụ nữ ở phường Thạnh Lộc, quận 12 gọi điện đến cho biết đang sống một mình, bị bại liệt phải ngồi xe lăn và nhờ kết nối để hỗ trợ lương thực với mong muốn “cho gì cũng được chứ không dám đòi hỏi nhiều” và sau đó người phụ nữ này gọi tổng đài một lần nữa để cảm ơn vì đã nhận được quà…”.

Sứ mệnh lan tỏa kết nối yêu thương, đùm bọc

Hình dung lại quá trình thành lập và hoạt động của Tổng đài 1022 nhánh 2, ông Lê Vũ Hựu, Giám đốc Trung tâm Hỗ trợ khách hàng Tổng công ty VNPT VinaPhone (thuộc Tập đoàn VNPT) cho biết, có những thời điểm, Tổng đài nhận đến 50.000 cuộc gọi mỗi ngày.

Trước đó, ngày 20-7, Sở Thông tin và Truyền thông thành phố Hồ Chí Minh quyết định sử dụng hệ thống Tổng đài 1022 để hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch Covid-19 và đề nghị VNPT hỗ trợ. Chỉ trong vòng chưa đầy 2 ngày, Trung tâm đã cài đặt, đào tạo cho hơn 80 điện thoại viên để chuẩn bị sẵn sàng đáp ứng 20 bàn trực vào các giờ cao điểm và tiếp nhận cuộc gọi 24/7.

Theo đó, từ 18h ngày 22-7-2021, Tổng đài 1022, nhánh số 2 chính thức đi vào hoạt động, hỗ trợ tiếp nhận thông tin người dân gặp khó khăn, cần được hỗ trợ nhu yếu phẩm, hỗ trợ y tế. Vào giờ cao điểm, có tới 24 bàn khai thác cùng hoạt động.

Đến nay, do nhu cầu cuộc gọi của người dân tăng cao, Trung tâm Hỗ trợ khách hàng tiếp tục đào tạo và đã có thêm điện thoại viên của 27 trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh, thành phố tham gia trực Tổng đài 1022 nhánh 2 thành phố Hồ Chí Minh, nâng tổng số bàn khai thác giờ cao điểm tối đa lên đến 164 bàn.

Cũng theo ông Lê Vũ Hựu, thời gian gấp rút, Đài Hỗ trợ khách hàng miền Nam lại ở giữa tâm dịch, điện thoại viên làm việc online 100%, chỉ riêng việc lắp đặt hệ thống máy móc và đào tạo trong vòng 2 ngày cũng đã là một thử thách lớn. Nhưng việc nghĩ tới người dân đang gặp khó khăn đã trở thành động lực để đội ngũ chăm sóc khách hàng vượt khó khăn để hoàn thành nhiệm vụ của mình.

Trong bối cảnh không ít người dân tại thành phố Hồ Chí Minh rơi vào hoàn cảnh khó khăn do dịch Covid-19, phải giãn cách, bị thất nghiệp, bị nhiễm bệnh gọi điện đến mong nhận được hỗ trợ, thậm chí cầu cứu… thì sự xuất hiện của Tổng đài 1022, nhánh 2 trở thành cầu nối quan trọng đến chính quyền các cấp, các nhà hảo tâm cùng chung tay hỗ trợ.

“Với tinh thần của người VNPT tận tụy, nghĩa tình, chúng tôi rất vinh dự khi trở thành cầu nối giữa người dân với chính quyền địa phương thành phố để không ai bị bỏ lại phía sau”, ông Lê Vũ Hựu nhấn mạnh.