Chính vì thế, xây dựng và hình thành thói quen, hành vi ứng xử văn minh, thân thiện trong hoạt động du lịch của Thủ đô góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp với du khách khi đến thăm thành phố cũng là cơ hội quảng bá thương hiệu văn hóa Hà Nội.

Xây dựng và hình thành thói quen, hành vi ứng xử văn minh, thân thiện với du khách cũng là cơ hội quảng bá thương hiệu văn hóa Hà Nội.

Nỗi lo "khi nhà đông khách"

Theo báo cáo của Sở Du lịch Hà Nội, 6 tháng đầu năm 2019 tổng lượng khách du lịch đến Hà Nội ước đạt gần 14.400.000 lượt, tăng 9,5% so với cùng kỳ năm trước; trong đó khách du lịch quốc tế ước đạt hơn 3.300.000 lượt, tăng 10,6% so với cùng kỳ năm trước; khách du lịch nội địa ước đạt hơn 11.000.000 lượt, tăng 9,2% so với cùng kỳ năm trước. Tổng thu từ khách du lịch ước đạt 50.242 tỷ đồng, tăng 29,8% so với cùng kỳ năm trước.

Hà Nội cũng đã vượt qua Tokyo (Nhật Bản), Hồng Kông (Trung Quốc) và Sydney (Australia) để đứng thứ 15 trong danh sách 25 điểm đến ưa thích nhất năm 2019 do chuyên trang du lịch TripAdvisor bình chọn. Đây là những kết quả đáng mừng, cho thấy nỗ lực không ngừng nghỉ của thành phố, các cơ quan quản lý và các đơn vị lữ hành trong suốt thời gian qua. Tuy nhiên, bên cạnh niềm vui "khi nhà đông khách” còn có những nỗi lo về quản lý và cách ứng xử sao cho “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.

Nếu có dịp đến những quán ăn nổi tiếng trong phố cổ, ai cũng có thể dễ dàng chứng kiến cảnh tượng nhiều du khách nước ngoài đứng trước cửa hàng, dành rất nhiều sự tò mò cho văn hóa ẩm thực Hà Nội, cố gắng tìm hiểu xem món đặc sản mà cửa hàng đang bán là gì. Thế nhưng họ không nhận được sự hồ hởi hay nhiệt thành tiếp đón bởi thực khách đến những quán ăn “huyền thoại” này suốt hàng chục năm qua đều phải tự xếp hàng, tự gọi món. Ở một khía cạnh khác, nhiều du khách trong và ngoài nước vẫn phàn nàn về việc bị lừa, “chặt chém” khi đi taxi, đi ăn, mua sắm hay phải nhận những lời lẽ thô tục nếu như trả giá hoặc không mua...

Ông Lê Ngọc Quang, Trưởng phòng Kinh doanh Công ty New Paradise Travel chia sẻ: “Với những mánh lới đơn giản, đôi khi chỉ là đôi quang gánh bày vài quả chuối, túi dứa, mỗi khi thấy khách du lịch, nhất là khách nước ngoài, những người bán hàng rong nhanh chóng tiếp cận, thản nhiên đặt quang gánh lên vai khách, đội nón lên đầu họ, bất kể họ có đồng ý hay không.

Ban đầu khách du lịch nhầm tưởng những người bán hàng này có hành vi thân thiện, muốn giúp họ lưu giữ những hình ảnh độc đáo của Việt Nam. Nhưng sau khi "được" đội nón lá, đặt đôi quang gánh lên vai thì họ bị đòi tiền hoặc ép mua những túi hoa quả với giá cắt cổ. Nếu du khách không chịu trả tiền sẽ bị cả đội quân bán hàng rong bám riết, đòi tiền hoặc có lời nói, cử chỉ khiếm nhã, thậm chí bị hành hung... Đặc biệt du khách nước ngoài thường được chọn là “nạn nhân” bởi họ không thuộc đường, không biết tiếng bản địa...". Thực tế thì những chuyện như vậy đã tồn tại.

Cách đây không lâu, “bún chửi” Ngô Sĩ Liên đã "được" đưa lên kênh truyền hình CNN và "được" đầu bếp lừng danh Anthony Bourdain ví von: Món “chửi’ của bà chủ quán cũng nằm trong thực đơn của quán này. Đó thực sự là một câu chuyện buồn. Và những ai từng sống tại Hà Nội, hẳn cũng đã nếm trải những món tương tự như “cháo quát” Lý Quốc Sư, “ốc lắm mồm” ở cây xăng Nam Đồng...

Sau sự kiện "bún chửi” lên truyền hình quốc tế, thành phố đã ban hành một loạt quy định nhằm thực hiện nếp sống văn hóa trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, tình trạng “bún chửi", "cháo quát" dù có giảm nhưng vẫn chưa bị loại khỏi đời sống xã hội. Giúp đỡ du khách nước ngoài vẫn chưa được coi là nhiệm vụ của những người bán hàng. Bởi lẽ, mất đi một khách với những quán ăn như vậy chẳng nghĩa lý gì...

Thực trạng trên cho thấy, không ít người vẫn làm dịch vụ kiểu “ăn xổi” với cách làm du lịch thiếu chuyên nghiệp, chưa thấy được tầm quan trọng của ứng xử văn minh trong các hoạt động du lịch; các bộ quy tắc ứng xử, các nội quy, quy định chưa có chế tài đi kèm nên chỉ mang tính hướng dẫn mà không có tác dụng răn đe...

Ứng xử văn hóa để nâng tầm văn hóa

Du khách nước ngoài thưởng thức ẩm

Ngành Du lịch Thủ đô đã có rất nhiều nỗ lực để xây dựng một hình ảnh Hà Nội tươi đẹp và mến khách. Để từng bước xử lý dứt điểm các hành vi lừa đảo, chèo kéo, đeo bám, “chặt chém”, trộm cắp đối với du khách, từ khi tổng đài tư vấn, giải đáp thông tin du lịch và ứng xử văn minh trong hoạt động du lịch được triển khai từ tháng 10-2018 đến nay, bộ phận Thông tin - Hỗ trợ khách du lịch đã tiến hành hỗ trợ, cung cấp thông tin cho 6.297 lượt khách du lịch về tuyến điểm du lịch; thông tin chỉ dẫn về khách sạn, bến xe bus, trung tâm mua sắm, xe điện...

Tổng đài 1800556896 (do Sở Du lịch phối hợp với VNPT Hà Nội) đã hỗ trợ, cung cấp thông tin cho 193 lượt khách du lịch về tuyến điểm du lịch cũng như các thông tin chỉ dẫn về khách sạn, bến xe, điểm mua sắm, các thủ tục hành chính có liên quan đến hoạt động du lịch..., đồng thời tiếp nhận xử lý 26 thông tin phản ánh, kiến nghị của khách du lịch. 

Từ những thông tin ấy, Sở Du lịch Hà Nội đã phối hợp với các cơ quan chức năng giải quyết phản ánh, kiến nghị của khách du lịch theo quy định của pháp luật để thực hiện tốt công tác giữ gìn môi trường du lịch an toàn thân thiện của Thủ đô.

Đặc biệt là Bộ Quy tắc ứng xử văn minh du lịch (ban hành theo Quyết định số 718/QĐ-BVHTTDL ngày 2-3-2017 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) đã quy định rất kỹ những điều nên và không nên làm của cộng đồng dân cư khi tham gia hoạt động du lịch như: Nói lời hay, cử chỉ đẹp, thân thiện với khách du lịch, nhiệt tình giúp đỡ du khách, giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc, không “chèo kéo”, đeo bám khách du lịch, không có lời nói, cử chỉ thiếu văn hóa, khiếm nhã với khách du lịch, không tranh giành, gây gổ với khách du lịch... Hai năm qua, hàng chục lớp bồi dưỡng về du lịch cộng đồng đã được tổ chức trên địa bàn thành phố, trong đó nội dung về Quy tắc ứng xử văn minh du lịch luôn chiếm thời lượng đáng kể...

Tuy nhiên, những lớp bồi dưỡng du lịch cộng đồng không thể giải quyết hết vấn đề mà cần có nhiều giải pháp mang tính “mưa dầm thấm lâu”. Không chỉ ngành Du lịch mà các quận, huyện, thị xã cũng cần chủ động mở lớp bồi dưỡng, thông qua sự phối hợp với các cơ sở đào tạo, doanh nghiệp du lịch..., kèm theo đó là chế tài xử phạt, rõ ràng, nghiêm minh. Thái Lan được đánh giá là đất nước giỏi làm du lịch bởi họ quy định nếu một nhân sự ngành Du lịch không cười với khách sẽ bị phạt nặng.

Tại Malaysia, Indonesia..., lực lượng Cảnh sát Du lịch giải quyết các đối tượng hàng rong, giám sát việc niêm yết giá và bán theo giá niêm yết, đảm bảo an toàn, an ninh cho khách du lịch. Từ những người đẩy xe bán quà vặt đến nhân viên khách sạn nhiều sao đều giữ thái độ niềm nở và nụ cười tươi...

Để Hà Nội luôn là điểm đến an toàn, hấp dẫn thì mỗi người dân Thủ đô phải là một "sứ giả du lịch" bởi họ chính là những cây cầu kết nối văn hóa hiệu quả với du khách quốc tế. Vì vậy, công tác tuyên truyền, giáo dục để mỗi người đều có nhận thức đúng đắn, có ý thức tôn trọng, quý mến du khách và tôn trọng nét đẹp văn hóa Hà Nội phải được đặt lên hàng đầu.

Và bên cạnh những chế tài xử phạt nghiêm minh đối với những hành vi gây hại đến khách du lịch cũng như thương hiệu văn hóa Hà Nội, cần thường xuyên tổ chức tuyên truyền, giáo dục ý thức cho cộng đồng về cách làm du lịch quần chúng. Với vị thế một “chủ nhà” hòa bình, thân thiện cùng truyền thống hào hoa, thanh lịch và mến khách, nếu biết chú trọng văn hóa ứng xử, du lịch Hà Nội sẽ để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp với bạn bè quốc tế.