Hà Nội đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ công lĩnh vực giáo dục và đào tạo, y tế và đất đai

Phục vụ việc hoạch định chính sách, cải cách hành chính và chuyển đổi số giai đoạn 2025–2030

Kế hoạch hướng tới đo lường một cách khoa học, khách quan và có hệ thống mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân, phản ánh trung thực chất lượng cung ứng dịch vụ công. Thông qua đó, thành phố thu thập cơ sở dữ liệu tin cậy để nhận diện các điểm mạnh cùng những tồn tại, hạn chế, làm nền tảng cải tiến quy trình, đơn giản hóa thủ tục hành chính và nâng cao trách nhiệm công vụ.

Kết quả khảo sát còn là căn cứ thực tiễn phục vụ việc hoạch định chính sách, cải cách hành chính và chuyển đổi số giai đoạn 2025–2030, đồng thời gắn liền với công tác thi đua, khen thưởng của đội ngũ cán bộ, công chức.

Về phạm vi triển khai, đợt đánh giá được thực hiện trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đơn vị khảo sát bao gồm các điểm thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố, các điểm hỗ trợ dịch vụ hành chính công số, Văn phòng Đăng ký đất đai, bệnh viện, trung tâm y tế, trường mầm non, tiểu học, THCS, THPT và hộ gia đình.

Thời gian thu thập số liệu đánh giá tính từ ngày 1/1/2026 đến ngày 31/12/2026, trong đó công tác khảo sát thực địa được triển khai từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2026.

Đánh giá tập trung vào 3 lĩnh vực: Giáo dục và đào tạo, y tế, đất đai

Đối tượng tham gia trả lời khảo sát gồm các cá nhân, đại diện tổ chức đã giao dịch thủ tục hành chính hoặc trải nghiệm dịch vụ công từ ngày 1/1/2026. Trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo, đối tượng thụ hưởng là giáo viên, phụ huynh và học sinh cấp 3. Đối với lĩnh vực y tế, khảo sát ghi nhận ý kiến từ bệnh nhân nội trú, ngoại trú cùng người nhà bệnh nhân. Với lĩnh vực đất đai, nhóm khảo sát là người dân và đại diện tổ chức thực hiện thủ tục liên quan đến cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

Tổng quy mô mẫu khảo sát toàn thành phố năm 2026 được ấn định là 14.950 phiếu. Cơ cấu mẫu phân bổ cụ thể theo từng ngành: lĩnh vực đất đai thu thập 4.490 phiếu, lĩnh vực y tế công thu thập 4.840 phiếu, và lĩnh vực giáo dục công thu thập 5.620 phiếu. Phương thức thu thập được chia đều thành 2 hình thức: 7.475 phiếu khảo sát trực tiếp bằng phiếu giấy và 7.475 phiếu khảo sát trực tiếp trên nền tảng trực tuyến qua mã QR hoặc đường link hệ thống. Việc chọn mẫu áp dụng kết hợp các phương pháp ngẫu nhiên phân tầng và ngẫu nhiên đơn giản nhằm bảo đảm tính đại diện, khách quan theo mô hình chính quyền địa phương 2 cấp và quy mô dân số từng địa bàn.

Thang đo đánh giá chất lượng (Chỉ số SIPAS)

Mức độ hài lòng của người dân và tổ chức (SIPAS) được xác định thông qua hệ thống chỉ số phân cấp bao gồm chỉ số theo tiêu chí, chỉ số theo yếu tố, chỉ số theo nội dung và chỉ số hài lòng chung về sự phục vụ hành chính, cùng nhóm chỉ số đo lường nhu cầu, mong đợi của xã hội. Nội dung đánh giá xoay quanh các yếu tố then chốt như khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ và việc tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị.

Căn cứ vào kết quả tỷ lệ hài lòng đạt được, chất lượng dịch vụ công thuộc các lĩnh vực của cơ quan, đơn vị sẽ được phân xếp hạng theo 4 mức: Mức Tốt: Tỷ lệ hài lòng đạt từ 90% trở lên. Mức Khá: Tỷ lệ hài lòng đạt từ 70% đến dưới 90%. Mức Trung bình: Tỷ lệ hài lòng đạt từ 50% đến dưới 70%. Mức Kém: Tỷ lệ hài lòng đạt dưới 50%.

Thời gian thực hiện

Ngay sau khi Kế hoạch được ban hành, Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội chủ trì xây dựng phương án, mẫu phiếu khảo sát và tài liệu hướng dẫn, đồng thời tổ chức Hội nghị tập huấn nghiệp vụ cho các điều tra viên.

Trước ngày 2/10/2026, các Sở, ngành và UBND các xã, phường hoàn thành việc gửi danh sách cá nhân, tổ chức tham gia cung cấp thông tin để làm cơ sở dữ liệu mẫu.

Từ tháng 9 đến tháng 12/2026, lực lượng điều tra viên tiến hành thu phát phiếu khảo sát trực tiếp và hướng dẫn người dân thực hiện khảo sát trực tuyến trên địa bàn. Song song đó, Sở Nội vụ phối hợp với Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố Hà Nội tổ chức các đoàn giám sát độc lập toàn bộ quá trình khảo sát.

Trước ngày 1/12/2026, hoàn thành công tác thu gom, kiểm đếm, làm sạch và nhập dữ liệu vào phần mềm chuyên dụng.

Trước ngày 30/12/2026, Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội hoàn thành tổng hợp, phân tích dữ liệu và gửi Báo cáo kết quả khảo sát về Sở Nội vụ.

Trước ngày 20/2/2027, Báo cáo kết quả khảo sát, đo lường chính thức năm 2026 được hoàn thiện để gửi Sở Nội vụ trình UBND thành phố.

Trước ngày 30/3/2027, UBND Thành phố Hà Nội dự kiến ban hành Quyết định công bố công khai Kết quả khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các cơ quan hành chính nhà nước thuộc thành phố năm 2026./.