|
Một biếm họa vử dịch vụ khách hà ng của Vietnam Airlines trên mạng. Ảnh: T.N |
Diễn đà n Tathy dà nh hẳn một topic dà i tới 109 trang với cả nghìn ý kiến khác nhau bình luận vử sự cố xảy ra giữa tiếp viên trưởng chuyến bay VN1169 và HLV Lê Minh Khương. Giadinhmoon cũng đăng tải một số quy định cải biên của Hãng "Sorry Airlines", kèm theo hình ảnh minh họa là HLV Taekwondo đang ngồi trên hà ng ghế hạng thương gia của Vietnam Airlines. Chưa hết, trang linkhay còn có hình ảnh biếm họa được chế từ hình ảnh từ truyện tranh nổi tiếng của Nhật Bản Đô-rê-mon. Trong đó, hà nh khách được ví như Nobita có thể bị anh chà ng Chaiel béo ị và Sê-kô mử nhọn đánh bất kể lúc nà o, nếu dám có ý kiến phà n nà n.
Yahoo đến Facebook, rồi các diễn đà n như webtretho... cũng không ngừng cập nhật các tin tức mới nhất liên quan đến vụ việc, kèm theo các comment của những thà nh viên tham gia. Không ít ý kiến đử xuất đưa sự cố nà y và o chương trình "Gặp nhau cuối năm" hoặc "Táo quân" phát và o đêm 30 Tết.
Trong con mắt những người là m truyửn thông thương hiệu, chưa biết ai đúng ai sai, nhưng Vietnam Airlines đang gặp thảm họa vử hình ảnh trên Internet. Và HLV Lê Minh Khương cũng ảnh hưởng đáng kể vử uy tín sau sự cố nà y.
|
Quy định của hà ng không bị cộng đồng mạng cải biên. |
Trao đổi với VnExpress.net vử vụ ầm ĩ với HLV Lê Minh Khương của Vietnam Airlines, ông Nguyễn Tuấn - cán bộ cấp cao của một mạng di động, nói: Khi khách hà ng bực mình hoặc nổi giận với công ty vử chất lượng dịch vụ, điửu đầu tiên cần thực hiện là xin lỗi và mong họ thông cảm chứ không phải là đi chứng minh chuyện ai đúng, ai sai. Đây là một nguyên tắc quan trọng trong ngà nh dịch vụ khi cạnh tranh thực sự đã có mặt trên thị trường.
à”ng nà y cũng nói thêm, trước đây, khi thị trường thông tin di động còn độc quyửn, chuyện mạng lỗi, dịch vụ kém... là bình thường và khách hà ng có đúng cũng ít khi được nhận một lời xin lỗi đúng mực từ nhà mạng. Kể từ khi thị trường có cạnh tranh mạnh mẽ, mọi việc mới thay đổi hoà n toà n. Khi sự cố xảy ra, các hãng viễn thông ngay lập tức xin lỗi, thậm chí tính toán các biện pháp bồi thường thiệt hại cho khách hà ng.
Có không ít trường hợp, khách hà ng sai, khiếu kiện rất vô lý nhưng nhà mạng vẫn phải xin lỗi và bồi thường. Nguyên nhân là trong bối cảnh cạnh tranh dữ dội, hãng viễn thông thấy chuyện xin lỗi và bồi thường cho khách hà ng sẽ tốn ít chi phí và có lợi vử uy tín thương hiệu hơn rất nhiửu việc đi chứng minh và thông báo cho mọi người là mình đúng, ông nà y chia sẻ.
à”ng cho rằng, khi doanh nghiệp để khách hà ng phà n nà n, khiếu nại tức là mình đã ít nhiửu có lỗi. Kể cả khi khách hà ng sai nhưng họ bực mình thì doanh nghiệp nói lời xin lỗi cũng không là m giảm uy tín vử chất lượng dịch vụ của hãng mà là ngược lại. "Là m ngà nh dịch vụ thì không nên tiết kiệm lời xin lỗi", ông nà y kết luận.
Anh Nguyễn Quang Huy, Giám đốc một công ty dịch vụ truyửn thông tại Hà Nội liên tưởng việc cấm bay với động thái cắt điện luân phiên mà chẳng cần xin lỗi cũng như thông báo với khách hà ng. Thực tế, người tiêu dùng không mua điện của 'ông nhà đèn' thì biết mua của ai. Độc quyửn chính là nguyên nhân phát sinh ra tình trạng nà y, anh Huy bình luận.
Liên quan đến việc cấm bay đối với ông Lê Minh Khương, vị giám đốc công ty truyửn thông phân tích, trước đây, Vietnam Airlines có trong tay quyửn đơn phương từ chối vận chuyển hà nh khách. Thế nhưng, quyửn lực nà y nhằm đảm bảo an ninh cho chuyến bay chứ không phải là một công cụ nhằm trấn áp hoặc đe dọa những khách hà ng khó tính, có xung đột với hãng hà ng không vử chất lượng dịch vụ.
Và o thời điểm xảy ra tranh chấp với HLV Lê Minh Khương, theo quy định mới vử an ninh hà ng không dân dụng, Vietnam Airlines đã không còn quyửn đơn phương từ chối vận chuyển hà nh khách. Hãng nà y chỉ có quyửn lập danh sách đử nghị và quyửn quyết định thuộc vử Cục Hà ng không Việt Nam.
Nghị định số 81 của Chính phủ cũng quy định rất rõ quyửn hạn vử việc từ chối vận chuyển hoặc cấm bay đối với hà nh khách. Theo đó, hãng hà ng không chỉ được quyửn lập danh sách từ chối vận chuyển đối với hà nh khách bị cho là vi phạm các quy định trên chuyến bay. Còn lệnh cấm sẽ do Cục Hà ng không VN ra quyết định.
Bản thân đại diện Vietnam Airlines khi trao đổi với VnExpress.net cũng nhìn nhận: "Giá như vụ việc nà y không xảy ra và đừng bị đẩy đi quá xa như hiện nay". à”ng nà y cho rằng trong sự cố trên chuyến bay VN1169 nà y cả phía Vietnam Airlines và HLV Lê Minh Khương đửu "mất" nhiửu hơn là "được". Cái mất chính là thời gian, công sức và cả hình ảnh, dù rằng đúng sai vẫn là chuyện "hạ hồi phân giải". Vietnam Airlines là hãng hà ng không quốc gia của Việt Nam. HLV Lê Minh Khương cũng có đóng góp nhất định cho nửn thể thao nước nhà . Như vậy, khi cãi vã xảy ra, cả hai đửu bị ảnh hưởng đến hình ảnh.
Nghị định 81 của Chính phủ quy định | Quyửn: Từ chối vận chuyển | Quyửn cấm bay |
Hà nh khách | 1. Hà nh khách gây rối: a. Không chấp hà nh các quy định, hướng dẫn của nhân viên hà ng không tại cảng hà ng không, sân bay hoặc trên tà u bay; b. Gây rối trật tự và kỷ luật tại cảng hà ng không, sân bay hoặc trên tà u bay; c. Tung tin, cung cấp thông tin sai đến mức uy hiếp an toà n, an ninh của cảng hà ng không, sân bay, tà u bay đang bay hoặc trên mặt đất và hà nh khách. 2. Người mất khả năng là m chủ hà nh vi. 3. Người bị từ chối nhập cảnh. 4. Người bị trục xuất không có người áp giải. 5. Theo yêu cầu của nhà chức trách có thẩm quyửn của VN hoặc nước ngoà i. | 1. Không chấp hà nh các quy định, hướng dẫn của nhân viên hà ng không tại cảng hà ng không, sân bay hoặc trên tà u bay (tái phạm nhiửu lần). 2. Gây rối trật tự và kỷ luật tại cảng hà ng không, sân bay hoặc trên tà u bay (tái phạm nhiửu lần). 3. Tung tin, cung cấp thông tin sai đến mức uy hiếp an toà n, an ninh của cảng hà ng không, sân bay, tà u bay đang bay hoặc trên mặt đất và hà nh khách. 4. Người có hà nh vi can thiệp bất hợp pháp khác và o hoạt động hà ng không dân dụng; 5. Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyửn. |
Thẩm quyửn quyết định | Hãng hà ng không | Cục Hà ng không VN |
